Está claro que a nadie le gusta recibir una mala crítica sobre su empresa o sobre un producto suyo. Pero ¿y si miramos la otra cara de la moneda? Cuando una persona te hace una crítica o una reclamación, en realidad te está dando una posibilidad de poder mejorar la imagen de tu empresa. De todo lo malo podemos extraer algo positivo y de una mala experiencia con un cliente podemos reconvertirla en una enseñanza muy valiosa.
Aunque, para que esto suceda es imprescindible comprender la importancia de las quejas de nuestros consumidores puesto que, si no, pueden ser como un arma de doble filo. Usándolas bien puedes generar ganancias a largo plazo, pero usándolas mal puede que tu reputación se vea afectada negativamente y, a larga acabes perdiendo clientes.
¿No sabes qué hacer cuándo recibes una queja de un consumidor? Aquí te dejamos unas cuantas recomendaciones para que consigas transformar una mala experiencia en una buena:
Nuestros consejos para gestionar las quejas:
- Reconoce el problema: Ya sabemos que las quejas son una buena forma de mejorar nuestra empresa. Es por ello por lo que nunca hay que enfrentarse a un consumidor cuando te haga llegar una crítica. Lo importante es reconocer el problema con sinceridad, disculparse y, por supuesto, buscar una solución. En el caso de que el cliente esté equivocado es mejor no defenderse para no irritarlo más, busca la forma de cambiar su humor disculpándote y aportándole una respuesta a su problema. Y es que la comprensión y empatía son la clave para disminuir la tensión, asume la responsabilidad y haz que el consumidor se sienta escuchado.
- Ten en cuenta tu lenguaje: Muchas veces interactuamos con los consumidores a través de chats, correos o por teléfono. En estos medios de comunicación los clientes no pueden interpretar nuestras expresiones o el tono en el que nos comunicamos con ellos. Por eso es importante tener en cuenta el leguaje con el que nos dirigimos a los consumidores y prestar atención a todos los detalles.
- Ofrece tus disculpas: Dar una disculpa sincera a tiempo es la mejor forma de cambiar nuestra relación con el cliente. Estos se sentirán apreciados y valorados, incluso puede ser una buena idea agradecer su crítica ya que, gracias a esto hemos detectado un problema en nuestra empresa.
- Se resolutivo: Brindar una solución rápida a un problema es la principal expectativa que un consumidor puede tener de un servicio de atención al cliente. La mejor forma de mostrarles que son importantes es ofreciéndoles una respuesta de forma rápida y eficaz. Ignorar a clientes descontentos o huir de los problemas no nos solucionará nada.
- Realiza un seguimiento del servicio: Tras ofrecerle una solución a un cliente, deberemos comprobar si esta ha sido efectiva o si, por el contrario, los problemas todavía no se han resuelto. Una forma de realizar el seguimiento puede ser enviando un mensaje a esa persona o llamándola para preguntar.
Estas son algunas claves de cómo gestionar situaciones en las que el cliente está descontento con el servicio. Recuerda que si aplicas bien estos consejos podrás incluso conseguir fidelizar al cliente. Muchas veces, si la compañía rectifica a tiempo y de forma correcta, el cliente aumenta su confianza en la empresa. Esto se debe a que el cliente ya conoce la capacidad de reacción de la empresa en situaciones adversas y sabe que la atención será correcta en dichos casos.
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