Cuando recibimos una llamada es por que la persona que nos contacta necesita algo de nosotros. Por lo que, si tardamos en atender su llamada, su experiencia probablemente será negativa. Además, es posible que generemos sentimientos de crispación y frustración que dificulten la comunicación.
La espera en las llamadas puede producirse por motivos diversos: una locución de presentación o de criba de llamadas, una automatización predeterminada de x segundos o por desbordamiento de llamadas. Este último motivo, es el que más puede jugar en nuestra contra, ya que el cliente puede llegar a no ser atendido nunca.
No siempre disponemos de los recursos suficientes para poder gestionar todas las llamadas entrantes y esto puede suponer un gran problema. En épocas concretas, en las que recibimos más llamadas hace falta estar preparados.
Alargar la espera en la llamada puede provocar consecuencias difíciles de arreglar:
-Pérdida de clientes: si un cliente está interesado en alguno de nuestros servicios o productos si le hacemos esperar más tiempo solo conseguiremos que pierda su interés y probablemente abandone la llamada.
-Mala imagen de la empresa: el no ser atendido puede provocar malestar en el cliente y que este lo comunique a sus círculos más cercanos e incluso por redes sociales. Este descontento individual puede convertirse en una crisis de reputación empresarial.
-Complicación en la gestión de incidencias: si hacemos esperar a los clientes estos aumentarán sus sentimientos de frustración y enfado y complicaremos la solución de la incidencia.
Por estos motivos, es muy importante tener en cuenta que la atención rápida de llamadas es fundamental para generar buena imagen y tener satisfechos a los clientes, así conseguiremos fidelizarlos y generaremos buena imagen.
De hecho, fidelizar a los clientes es mucho más fácil de lo que pensamos. Simplemente es necesario tener los recursos necesarios y saber cómo disponer de ellos para obtener el mejor servicio y el máximo beneficio. En muchas empresas las llamadas se acumulan en horas o en épocas del año concretas y esta casuística hace que sea muy difícil poder gestionar internamente los recursos. Es por este motivo, que externalizar los servicios de recepción de llamadas puede ayudarnos a realizar una buena gestión de los recursos ahorrando costes.
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