Es fundamental valorar el servicio que prestamos a nuestros clientes para conocer su grado de satisfacción y ver en qué puntos podemos mejorar nuestra atención. Para ello, debemos seleccionar los datos que nos interesen según el servicio y decidir la frecuencia con los que los quieres analizar.
A la hora de realizar un informe de seguimiento del servicio es importante tener en cuenta los siguientes puntos:
-Las temáticas de las llamadas entrantes: es necesario saber por qué llaman nuestros clientes o proveedores para tener preparados diferentes protocolos según la tipología de llamada.
-La duración de las llamadas: si sabemos el tiempo medio que necesitamos para cada llamada podremos estimar el número de agentes necesarios.
-El volumen de las llamadas: es tan importante como la duración. Este dato es importante conocerlo por días y por horas para poder estimar la carga de trabajo.
-El volumen de llamadas no atendidas: gracias a este indicador podremos conocer si necesitamos más agentes o reducir la duración de las llamadas.
-Las rellamadas: un alto volumen de rellamadas puede indicar que no se da una solución óptima a los clientes en un primer contacto.
-El tiempo de espera de los usuarios: es fundamental intentar reducir el tiempo de espera lo máximo posible para evitar crispaciones en el emisor de la llamada.
-El servicio que prestan los agentes: mediante escuchas aleatorias podremos saber si los agentes están ejecutando bien los protocolos. También podemos comprobar la calidad del servicio a través de encuestas de satisfacción después de la llamada.
-El grado de satisfacción de los clientes atendidos: conocer la opinión de los clientes siempre es una buena opción. A través de una encuesta telefónica o de una encuesta por correo electrónico (si disponemos de él) podemos saber cuál es la opinión de los clientes sobre nuestro servicio.
Gracias a todos estos indicadores podremos conocer el estado del servicio al 100% y saber a medio-largo plazo que aspectos necesitan ser reforzados y si necesitamos más o menos personal para atender el volumen de llamadas. Si somos conocedores de los indicadores podremos mejorar notablemente la calidad del servicio e instaurar nuevos métodos y recursos si es necesario.
Si necesitas reforzar tu servicio de atención de llamadas, no dudes en ponerte en contacto con Nunsys para ver en qué podemos ayudarte.